elrantissi

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

7 نصائح للحفاظ على عودة العملاء مرارًا بطريقة احترافية

نمو أي عمل واستمراره مرتبط بمبيعاته فكيف تحصل على مزيد من المبيعات لعملائك الحاليين هذا ما سوف نناقشه في السطور القادمة ….

إن اكتساب عملاء جدد لا يكفي وحده للنمو بصورة مستدامة. فيجب أن يكون لديك استراتيجية لتشجيع عودةِ العملاءِ إليك وزيادة معدلات الولاء والحفاظ على العملاء.

 

فالزيادة في معدلات الحفاظ على العملاء بنسبة 5%  من شأنها أن تزيد الأرباح بنسبة ما بين 25 و 95%, فالإبقاء على عميلٍ حالي أكثر تكلفة بـ7 مرات من اكتساب عميل جديد.

فولاء  العملاء هو المقياس الأساسي الذي يعكس مدى جودة العلاقة بين علامتك التجارية وعملائك.

وهذا يعني أنه وللحصول على المزيد من العملاء العائدين(return Customers ) فإنك بحاجة لبناء علاقة قوية وطويلة الأمد مع عملائك والحفاظ عليها.

لنتحدث عن مجموعه من الطرق والأساليب من شأنها ان تزيد احتمالية تكرار زبائنك الحالين للشراء منك.

وستجد في نهاية هذا المنشور خطوات عملية لبناء استراتيجيه فعالة لزباده مبيعات عملائك الحاليين

بالرغم من كثره التفاصيل والاستراتيجيات المتعلقه بهذا المجال الا انه يمكن ان تتركز على ثلاث نقاط اساسيه

1- زيادة رضا العميل : 

2- بدء علاقة طويلة الأمد مع عملائك

3- بناء علامة تجارية قوية ترسخ في أذهان العملاء

 

والان لنبدأ ….

زيادة رضا العملاء 

الولاء يتعلق بالإعجاب بنسبة 86% والثقة بنسبة 83%. فكلما كان العملاء أكثر سعادة معك, كلما كانت الفرصة أفضل لعودتهم. لذا فإن أول شئ ينبغي التركيز عليه هو رضا العملاء, فتأكد من رضا الجميع عند التسوق لديك.

النصيحة #1: تقديم خدمة عملاء ممتاز

إلى جانب جودة المنتَج فإن خدمة العملاء لها أكبر الأثر على رضا العملاء, فقد تؤدي خدمة العملاء السيئة إلى إقصاء 71% من عملائك. وهذا يجعل من قسم دعم العملاء هدفك الأول لبذل جهودك فيه. نقدم إليك بعض النصائح لتقديم خدمة عملاء ممتازة:

السرعه – السرعه – السرعه:

سرعه الرد – سرعه التنفيذ – سرعة التسليم

اياً كان منتجك او خدمتك فاليوم اصبح كل شيء على بعد ضغطه زر – واكب التقنية

وفقًا لCustomer Think, يعتقد 40% من العملاء أن وقت الاستجابة الأسرع سيجلب لهم رضا أكبر.

المصدر: customerthink.com

بذل قصارى جهدك لمساعدة العملاء

إذا تواجدت عندما يكون العملاء بحاجة ماسة, فسيبقون معك مدى الحياة.

لنستذكر قصة Trader Joe تريدر جوز “سلسلة أمريكية من محلات البقالة”

في عام 2009, وخلال عاصفة شتوية, تلقى متجر تريدر جوز طلبًا لتوصيل الطعام لرجل يبلغ من العمر 89 عامًا نفذ من عنده الطعام.

رفضت جميع متاجر البقالة الأخرى الطلب, لكن قام متجر تريدر جوز باستثناء ذلك اليوم وأوصل الطعام للرجل العجوز… مجانًا!

فقد اكتسب تريدر جوز ولاء عائلة الرجل العجوز مدى الحياة من خلال مساعدة الناس عندما يكونون بحاجةٍ ماسة.

ثم انتشرت هذه القصة على مجتمع Reddit “رديت” وانتشرت بشكل لافت, وأظهر آلاف الناس احترامهم وتقديرهم لتريدر جوز.

المصدر: Reddit

إذا تمكنت من مساعدة عملاءك في ما لا يجدونه في أي مكان آخر, فستكسب ولاءهم مدى الحياة.

 

النصيحة #2: إظهار تقديرك لعملائك لإرضائهم

فخدمة العملاء الممتازة وحدها لا تكفي. فأنت بحاجة إلى خطوة إضافية وإظهار تقديرك لهم. فعند شعور العملاء بالتقدير ورؤية مدى أهميتهم بالنسبة لك سيكونون أكثر إخلاصاً لعلامتك التجارية.

كيف يمكن ان تفعل ذلك ؟

الشكر :

فأول وأبسط خطوة لإظهار تقديرك لعملائك هي شُكرهم. لكن لإسعادهم, تحتاج إلى بعض الأفكار المبتكرة, مثل:

  • إرسال رسالة شكر جيدة التصميم أو مكتوبة بخط اليد.
  • إرفاق هدية مع الطرد “عينات من المنتج على سبيل المثال”.
  • تقديم خصمٍ لهم بعد الشراء.

سيظهر عرض ما بعد الشراء عندما يُتم العملاء طلباتهم ويمنحهم كود خصم يمكن استخدامه للطلب التالي. يمكنك إنشاء كود لمتجرك باستخدام تطبيق Boost Convert

تسليط الضوء على العملاء:

يحب الناس أن يتم الاستماع لهم ورؤيتهم. فيمكنك وبشكل متكرر نشر ردود فعل إيجابية على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك والإشارة لعملائك, فهذه اللفتة الصغيرة ستُشعر العملاء بأنهم مميزون وخاصون. ثم سيرغبون بالعودة والتسوق لديك ثانيةً.

قامت شركة ASOS “أسوس” ” شركة بريطانية لبيع الأزياء بالتجزئة ومستحضرات التجميل على الإنترنت” بحملة واسعة على  Instagram“انستغرام” باستخدام وسم أو هاشتاج #asseenonme حيث شجعت العملاء على التقاط صورٍ لهم وهم يرتدون منتجات أسوس ونشرها على انستغرام باستخدام الهاشتاج, حيث يمكن أن يظهر العملاء على صفحة أسوس.

المصدر: Instagram

النصيحة #3: التحسين تجربة العملاء

إذا أردت أن يتسوق العملاء لديك بشكل متكرر, فعليك جعل عملية التسوق سلسة وممتعة قدر الإمكان.

إنشاء اختصار للدفع

الكثير الكثير من المتاجر الإلكترونية تستخدم الدفع من صفحة واحدة للحد من الاحتكاك. مع الدفع من صفحة واحدة تستغرق عملية الدفع أقل من دقيقة واحدة فقط لإتمامها.

حتى إن شركة أمازون تقلل وقت الشراء حتى نقرة واحدة فقط. فأنشأوا زرًا للدفع بنقرة واحدة ليتمكن العملاء من الدفع فورًا باستخدام المعلومات المحفوظة مسبقًا.

تصميم متجر كبير باستخدام تجربة المستخدم

أعاد التسوق عبر الانترنت تشكيل تجربة التسوق بالكامل. نظرًا لأنك لا تقابل العملاء شخصيًا, فالتجربة التي يعيشونها معك لا تعتمد على الطريقة التي تحدثهم أو تخدمهم بها. بدلًا من ذلك, يعتمد ذلك في الغالب على الطريقة التي تصمم بها متجرك وكيفية جعله يتحدث نيابًة عنك.

فالمتجر الجيد باستخدام تجربة المستخدم يجب أن يكون قادرًا على إخبار العملاء بكل ما يحتاجون معرفته دون التسبب في الإحباط أو الإزعاج جراء ذلك.

معظم البائعين عبر الانترنت ليسوا خبراء في تجربة المستخدم, ولكن يمكنك دومًا تعلم أفضل نصائح تجربة المستخدم من أحد الخبراء.

فأفضل مثال هو شريط التنقل الذي يتيح للعملاء تصفح جميع تصنيفاته دون الحاجة إلى التفكير كثيرًا.

المصدر: Protest

2– بدء علاقة طويلة الأمد مع عملائك

عندما تكون واثقًا من جودة دعم العملاء, فقد حان الوقت للمضي قدمًا باتجاه النصائح المتقدمة. النصيحتان اللتان سنتحدث عنهما أكثر قابلية للقياس والتطوير, وإذا نُفِّذت بالشكل الصحيح فيمكنها تحقيق دفعة قوية في معدل الاحتفاظ.

 

النصيحة #4: بناء برنامج ولاء مثمر

صحيح أن برنامج الولاء قديم لكنه ثمين ويمكن اعتباره ضرورة واجبة عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء.

فيما يلي الأسباب التي تجعل برنامج الولاء مؤثرًا جدًا لجعل العملاء يعودون:

  • يمكنك استخدام الجوائز والمكافآت لتحفيز العملاء على التسوق أكثر.
  • يسمح لك بتتبع وإدارة حسابات آلاف العملاء في آن واحد وتقييم النتيجة بشكل أدق.
    • ستزداد المكافآت والمزايا بمرور الوقت مما يجعل العملاء مرتبطين ببرنامج الولاء الخاص بك.
    • سيشعر أولئك الذين يكسبون مزايا خاصة بأنهم أكثر أهمية وتميز

أمور ينبغي أخذها بعين الاعتبار عند بدء برنامج الولاء:

➢ ابتكر طريقة توضح مستوى الولاء

إن أبسط طريقة والأكثر شيوعًا هي تقديم عدد نقاط ثابت مقابل مبلغ معين من المال يتم إنفاقه, ثم يستطيع العملاء مبادلة النقاط للحصول على خصومات أو حوافز أخرى.

يمكنك من خلال تتبع عدد النقاط لدى كل عميل قياس مستوى ولائه, وبالتالي يمكنك تقديم مكافآت متدرجة له. “سنتحدث عن ذلك قريبًا جدًا في النصيحة #5”

على سبيل المثال, إذا زرت H&M “إتش أند أم” فسترى نظام نقاط الولاء حيث يكسب العميل نقطة واحدة مقابل كل دولار ينفقه. حتى أنهم طوروا تطبيقًا على الهاتف المحمول لمساعدة العملاء على تتبع جميع النقاط والعروض الحصرية لديهم.

المصدر: H&M

تُعطى نقاط الولاء في متاجر الطوب ومونة البناء بناءً على المعاملات فقط, ولكن في المتاجر عبر الانترنت يمكنك مكافأة العملاء على أمور أخرى مثل التسجيل والمشاركة الاجتماعية وما إلى ذلك لزيادة التفاعل.

تقديم مكافآت لتحفيز العملاء على العودة

سيقرر العملاء الانضمام لبرنامجك من عدمه بناء على المكافآت التي تقدمها. فهناك 3 أنواع من العروض التي تستخدم في الغالب:

  • السماح للعملاء بإضافة نقاط الولاء على طلباتهم المستقبلية
  • أعِد برنامجًا متدرجًا وقدم حوافز مختلفة لكل مستوى
  • اسمح بالمزايا الحصرية مثل هدايا عيد الميلاد, والوصول إلى المنتجات المحدودة, والمبيعات الخاصة للأعضاء رفيعي المستوى.

لتحفيز العملاء على الشراء بشكل أفضل وبشكل متكرر, أنشأت العلامة التجارية E.L.F برنامجًا للولاء مع مكافآت متدرجة حيث يمكن للعملاء الحصول على مزايا خاصة أثناء تدرجهم على السلم.

فهم يبينون عدد النقاط التي يحتاجها العملاء بالضبط للوصول إلى مستوى أعلى وما هي الامتيازات التي سيحصلون عليها في كل مرحلة.

تعزيز برنامج الولاء الخاص بك

مهما كانت مكافآتك للعملاء المخلصين كبيرة, فمن الممكن نسيانها بسهولة. لذا من المهم تعزيز برنامج الولاء الخاص بك باستمرار.

أكثر طريقة فعالة يجب عليك استخدامها لتعزيز برنامج الولاء الخاص بك هي:

  • الإعلان عبر البريد الإلكتروني: إذا أطلقت برنامج الولاء الخاص بك للمرة الأولى, فأرسل رسالة تخبر فيها عملاءك الحاليين بالبرنامج.
  • توضيح عدد نقاط الولاء التي يمكن للعملاء كسبها عن كل منتج: فهذا الأسلوب لا يحفزهم على الشراء فحسب, بل يُذكرهم ببرنامج الولاء الخاص بك أيضًا.

تقوم شركة Sephora “سيفورا” بذلك بشكل رائع من خلال تصنيف المنتجات حسب عدد النقاط التي تقدرها.

  • الترويج لذلك على صفحتك الرئيسية: فالصفحة الرئيسية هي صفحتك ذات التعرض الأعلى لذا يجب الاستفادة منها للترويج لبرنامج الولاء الخاص بك.

تعرض ستاربكس برنامج الولاء الخاص بها على الصفحة الرئيسية وكذلك شريط العنوان.

  • النشر على قنوات التواصل الاجتماعي: سيكون من الخطأ الفادح إذا لم يتم ذِكر وسائل التواصل الاجتماعي هنا, فيمكنك الوصول بسهولة إلى متابعيك الحاليين دون أي صعوبات. والأهم من ذلك, تتمتع وسائل التواصل الاجتماعي دائمًا بمشاركة أفضل مقارنةً بالقنوات الأخرى.

النصيحة #5: أنشِئ خدمة اشتراك لمنتجاتك

هناك طريقة أخرى جيدة للحفاظ على علاقتك الدائمة مع العملاء ألا وهي من خلال تقديم خدمة اشتراك لمنتجاتك.

فإذا كنت تبيع منتجات يمكن للعملاء شراؤها بشكل متكرر خلال أسابيع أو أشهر “مثل الشامبو والطعام والفوط الصحية إلخ” فيمكنك إنشاء خطة اشتراك. وعندما يشترك العملاء, سيتم توصيل المنتجات في جدول محدد مسبقًا دون الحاجة إلى الطلب يدويًا من وقت لآخر.

هناك مثال من مربع اشتراك شركة Dollar Shave Club: يمكن للعملاء اختيار أو إزالة العناصر من مربعاتهم وتغيير التاريخ لاستلام الصندوق شهريًا.

ينجح ذلك للأسباب التالية:

  • يتمكن الناس من شراء المنتجات بأسعار أفضل.
  • لن يقلق المستهلكون بتاتًا من نفاذ المنتج من منزلهم.
  • عندما يطمئن عملاءك إلى أنهم سيحصلون على ما يحتاجونه في الموعد فلن يفكروا في التوجه إلى منافسيك.
  • تشكل خدمات الاشتراك عادات في حياة العملاء, فكلما اعتادوا على استخدام منتجاتك كلما قل استعدادهم للتغيير إلى بديل آخر.

في حال كانت منتجاتك فاخرة أو لا يمكن شراؤها مرة أخرى بشكل متكرر فيمكنك حينها تقديم اشتراكات لخدمات إضافية.

لنفترض أنك تبيع أحذية. بالطبع لن يشتري الناس نفس الحذاء كل شهر, ولكن يمكنك تقديم خدمة العناية بالأحذية أو تنظيفها شهريًا. كما أنها طريقة جيدة لزيادة قيمة العميل الدائمة.

3- بناء علامة تجارية قوية ترسخ في أذهان العملاء

بمجرد أن يعرفك العملاء لا تسمح لهم بنسيانك أبدًا. فالعلامة التجارية القوية ستجعل العملاء يتذكرون وتبقى في أذهانهم. ولن يكون لمنافسيك الفرصة للحيلولة بينك وبين عملائك.

النصيحة #6: اجعل علامتك التجارية مركزًا موثوقًا للمعرفة

إذا كنت خبيرًا في مجالك فساعد عملاءك على تعلم شيء جديد.

فلن تكتسب ثقة العملاء فحسب, بل ستصبح أيضًا مصدرًا موثوقًا عندما يحتاجون للمساعدة. فمن خلال فهمك العميق لاحتياجات العملاء, يمكن للناس إتباع تعليماتك والالتزام بها.

ونتيجة لذلك, سيثقون أيضًا في المنتج والخدمة التي تقدمها.

Moosejaw Mountaineering هو متجر تجزئة مشهور يبيع ملابس الاستجمام في الهواء الطلق. وقد نفذوا هذه الاستراتيجية بشكل رائع من خلال استضافة عدة صفوف تدريب مجانية على الأنشطة الخارجية مثل التسلق والتجول.

مثال آخر من شركة Nike “نايكي” والتي تعتبر علامة تجارية أسطورية هو تطبيق Nike Running Club للهواتف المحمولة, فقد تم تطوير هذا التطبيق للعدّائين الذين يتدربون ذاتيًا, فمع هذا التطبيق يمكن للمستخدمين إيجاد العديد من الأدلة المفيدة من خبراء أو رياضيين أو حتى برنامج تدريب شخصي لهم.

لم تطور شركة نايكي التطبيق لزيادة المبيعات فحسب, بل لشق طريقها لتصبح جزءًا أساسيًا من برنامج تدريب العملاء.

النصيحة #7: تشارك القيم مع عملائك

هل يتعلق الأمر بجودة المنتج أو التصميم الممتاز أم أن شيء آخر الذي يجعل الناس مهووسين في كل  مرة تطلق فيها شركة Apple “آبِّل” منتجًا جديدًا؟

شركة آبِّل ليس لديها حتى برنامج ولاء ولكنها تخلق ولاءًا قويًا لدى العملاء لا يمكن لأي علامة تجارية أخرى تقليده.

نعتقد أن العملاء يستمرون بالعودة إلى آبِّل بسبب القيم التي يتشاركونها مع آبِّل فالأمر كله يدورحول الابتكار.

تجذب شركة آبِّل المصممين والمبرمجين والمحررين المهووسين بالابتكار وأولئك الذين يحبون شعور امتلاك المنتج الأكثر ابتكارًا في العالم.

المصدر: Apple

تم الإعراب عن هذه القيمة باستمرار في كل منتج من منتجات شركة آبِّل. حتى أصبحت الآن رمزًا للابتكار لا يخفق أبدًا في جذب مستخدميه لإحاطة حياتهم بنظام آبِّل البيئي.

تطبق شركة Moosejaw Mountaineering أيضًا هذه الطريقة جيًدا. صحيح أنها ليست شركة بحجم آبِّل ولكنهم أبلوا رائعًا في بناء علامتهم التجارية كعضو فاعل في مجال المجتمعات الخارجية. فهم لا يبيعون الأشياء فقط, بل يبيعون نمط حياة حيوي ونشيط.

لذا فإن نصيحتنا في هذا المقام هي:

  • اختر نمطًا أو قيمًة محددة لعلامتك التجارية للارتباط بها مع عملاءك والتزم بها.
  • عبِّر دومًا عن نمطك أو قيمتك في كل رسالة تنقلها إلى جمهورك.
  • كن صبورًا فقد يستغرق الأمر سنوات لترسخ علامتك التجارية في أذهان العملاء.

ننتقل إليك الآن..

في المرة الأولى التي يتسوق فيها العملاء لديك فإنهم يجازفون بأموالهم.

في المرة الثانية يثقون بك.

من المرة الثالثة يخلصون لك.

يمكن أن يجازف الناس بأموالهم لكنهم لن يجازفوا أبدًا بثقتهم وولائهم.

 

ولكسب ثقة العملاء وولائهم عليك تكريس الكثير من الوقت والجهد لهذا الأمر. فهي ليست مهمة سهلة ولا يمكنك توقع ذروة سحرية في الإيرادات فورًا. ولهذا السبب فإن استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء ليست خاصة بالأعمال التجارية لمرة واحدة.

نأمل أن تكون طرقنا السبعة للحفاظ على عودة العملاء مفيدة لك لبناء إستراتيجيتك الحالية. يمكنك البدء بأية نصيحة تناسب مرحلة نمو عملك التجاري.

شاركنا افكارك ورأيك او ما تقوم به حالياً لكسب العملاء

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

تدوينات اخري ..

كيف تبدأ عملًا تجاريًا خاصًا بالتيشرتات عبر الإنترنت

بالتأكيد سمعت كثيراً عن تجاره الطباعة علي التيشرتات ولاحظت التسويق الذي يقوم به اغلب المؤثرين influncers لمتاجر خاصه بهم لبيع التيشرتات

لماذا يدخل اغلبهم لهذا المجال اهو سهوله الموضوع ام ارتفاع الأرباح ؟

دليلك الكامل للإعلان على لينكد ان

دليلك الكامل للإعلان على لينكد ان   اللكند ان مجتمع الأعمال احترافي مليئ بالعملاء المحتملين ، غالبا ما تتجاهله معظم الشركات عندما